时间：2018-12-24 10:37:12 所属分类：智能科学技术 浏览量:
这篇智能工程师论文发表了人工智能视角下的人才培养对策，随着2018年11月阿里未来酒店在杭州西溪园正式开业，以智能机器人、语音控制系统、3D人脸扫码技术等为代表的智能技术正式进入酒店行业。论文分析了智能时代下，酒店岗位与人工智能系统的关系，酒店员
这篇智能工程师论文发表了人工智能视角下的人才培养对策，随着2018年11月“阿里未来酒店”在杭州西溪园正式开业，以智能机器人、语音控制系统、3D人脸扫码技术等为代表的智能技术正式进入酒店行业。论文分析了智能时代下，酒店岗位与人工智能系统的关系，酒店员工的存在价值与需求定位。
关键词：智能工程师论文,人工智能,酒店人才需求,高素质智能型人才,核心素养
1 研究背景
人工智能(Artifi cial Intelligence，简称AI)，指通过模拟人类思维、意识和行为来完成复杂工作的科学技术，被预测为第四次工业革命的核心技术代表。
人工智能延伸到劳动力、市场领域，必然会导致出现新的组织形态、新的岗位技能需求以及劳动力结构的深层变革，这直接为酒店行业和酒店职业教育带来了新的挑战。
2 酒店岗位职能与智能系统关系分析
AI智能的发展尚处在培育阶段，酒店目前并不适宜大范围使用AI智能。但人工智能的“智能”属性决定了其必将促使许多重复性、程序化、标准化、“低脑力”的岗位完全或部分被人工智能所替代。所以可以用AI智能替换酒店基层部分工作，一方面提高酒店效率;另一方面增强顾客体验。主要包括以下几个方面。
(1)前台接待员的入住、结账、换房等职能可以由自助机设备取代。客人在大堂自助机通过人脸识别技术刷脸后，后台会对接公安系统确定住户身份信息，客人通过自主选房系统、移动支付技术等进行自助入住。系统扫描顾客面部信息后，客人的个人信息就会覆盖酒店内全场景，客人的脸成为酒店的通行证。
(2)行李员的引导功能被机器人替代。客人登记完毕后，机器人会引导客人去房间。电梯通过识别客人身份，最后直接在入住的楼层停下来。到达房间门口后，摄像头会识别出客人身份，房门自动开启。传统行李员的引导角色被取代。
(3)房间设备智能化，减少客房服务员的工作量，提高顾客体验价值。AI智能系统下，客人步入房间后，无需插卡取电，灯光会自动进入欢迎模式，电视机自动开启并进入欢迎界面。房间内的空调、电视、灯光、窗帘等设备不需用手工操作，客人只要向语音助手下达指令即可实现调控，另外亦可以通过声控实现打电话到前台、播放音乐、查看天气、在电视上播放娱乐节目等。
(4)餐厅服务员、送餐员的部分职能，健身房前台员工的部分职能被取代。客人到达餐厅，人脸识别系统会识别出客人的身份和房间号，客人通过智能桌面或自助点菜机实现自助点餐，下单后订单会自动传到厨房。厨房系统可以合理安排菜品制作顺序，并将一部分菜肴可安排给智能炒菜机器人进行制作，然后由机器人进行上菜服务，客人的消费情况自动被记录到消费清单上。健身房、游泳池等场所前台接待员工的基本功能，亦可以由该系统取代。若客人不想到餐厅，则可以通过手机进行点餐，由智能机器人进行送餐、运送物品等服务。
(5)收银员将被自助结账系统所取代。客人离店时，只需在手机上退房，系统就会弹出客人的所有消费金额，点击确认后可以随时离店。在离开房间的一瞬间，相关联的电梯系统会已启动好程序等候客人。收银员的功能将被弱化或取代。
(6)前台、餐厅员工的问询和推荐职能，可由可佩带AI设备替代，结合客人特点实行精准化推荐。例如雅高推出了Seeker生物识别技术项目，客户只需佩戴Muse EEG耳机和Empatica E4手环，Seeker就能利用应用程序测量脑电波活动、心率和皮肤反应等数据，客户的感官反应会和6个关键的心理、个性、目的地和风格指标进行匹配，最终客户能收到一份独一无二的视觉心理图和旅行档案，以及相应的目的地推荐。这一技术能够帮助匹配客人偏好，推荐书籍、音乐、酒店附近游乐设施、为顾客提供个性化膳食选择等。
3 智能时代下酒店员工的定位分析
3.1 智能技术与酒店人工的关系分析
AI技术仅仅只能改善服务和改进酒店服务人员与顾客之间的沟通流程，将酒店服务人员从繁琐、基础的事务中解救出来，从而能够将注意力放在改进流程，改善服务上。也就是说，AI智能只会淘汰掉部分从事简单流程化工作的酒店员工，以及替代掉一部分酒店岗位的职能。但由于酒店的本質是人与人面对面的服务与交流，更多优质服务是靠人来体现的，服务业需要的是热情和温暖，这是冷冰冰的机器无法取代的。所以智能是酒店优化管理质量的工具，有减负作用，但是并不能完全取代酒店服务人员。优质的酒店是将智能与人工完美结合。
3.2 酒店更依赖于人工的岗位与功能分析
不同星级、档次、类型的酒店被智能代替的程度会有所不同，越是高档的酒店，越需要保留更多的人工。中低档酒店为追求价格优势，服务流程会尽可能简化，智能或自助环节会突出一些。高档酒店在适当使用智能技术、提高顾客体验的基础上，会更加重视“人”的要素。尤其在以下两方面会更为突出。
(1)个性化服务环节及流程设计。
21世纪是体验经济时代。所谓“体验”是一种个性化的需求，是一个人达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，在其意识中所产生的美好感觉。酒店可以通过一些个性化、细微化、人本化和延伸化的服务变化，让旅游者产生欢喜、惊讶、激动、感叹等情感方面的体验，引发游客的情感共鸣，创造难忘经历。例如无锡拈花湾“幸福居”民宿在途家是5.0高分评价，其顾客在评价中高频率提到“主人提前一天告知交通及注意事项”“当天到达时主人热情迎接”“冰箱里摆放着米、鸡蛋、汤圆、饺子”等食品，方便全家做早餐;遇到问题可以随时和主人沟通、得到热情解答等，由于主人热情的前期沟通、休闲禅意的住宿环境、便捷周到的住店服务及送客等环节，让客人觉得意外、惊喜以至于最后纷纷表示不舍。又如很多个性化服务突出的酒店，员工能够在发现客人感冒时，主动提供热姜汤;发现过生日的客人，提供一套完整而惊喜的服务流程;看到儿童入住会提供儿童拖鞋、儿童洗漱用品、小帐篷及各种儿童玩具等。总之，在情感交流方面，无论AI发展到什么阶段，都不可能完全替代人类。AI技术可以成为酒店个性化服务环节中的一种方式和工具，但“人”才是整个个性化流程的设计者、主导者以及主要提供者。
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